El equilibrio perfecto: prevención de fraude con mínima fricción y máxima confianza
Temporada 6 Episodio 01
Transcripción
Juan José Ríos (Host – Plus TI):
¿Qué tal? ¿Cómo están?
Bienvenidos a Mundo Financiero Seguro, el podcast de Plus TI.
En esta ocasión abordaremos un tema clave para la industria financiera: prevención de fraude con mínima fricción y máxima confianza.
Mi nombre es Juan José Ríos y hoy nos acompaña Giovanni Castellanos, vicepresidente comercial, experto en experiencia del cliente y gestión de riesgos financieros, y además productor de este podcast.
Juntos vamos a explorar cómo la implementación de estrategias innovadoras en seguridad financiera puede transformar la experiencia del cliente, reduciendo fricciones y generando confianza en cada interacción.
Giovanni, ¿cómo estás?
Giovanni Castellanos:
Juan José, muchas gracias. Un gusto estar acá en Mundo Financiero Seguro, iniciando este 2025 y deseando muchos éxitos a todos los suscriptores del podcast.
Hoy hablaremos de la importancia de un enfoque estratégico en la lucha contra el fraude: estrategias que no solo protejan, sino que también eduquen e inspiren a los clientes en temas de seguridad. Analizaremos mejores prácticas, tendencias y cifras que demuestran el impacto del fraude en métricas clave como el NPS, el Net Promoter Score, que las instituciones financieras siguen con tanto detalle.
Los clientes hoy exigen operaciones financieras seguras, pero sin complicaciones. La seguridad es fundamental, pero también lo son la comodidad y la fluidez en cada interacción.
Juan José Ríos:
Justamente sobre eso quiero preguntarte: ¿cómo encontrar el equilibrio perfecto entre seguridad y comodidad en las operaciones financieras?
Giovanni Castellanos:
Hoy los clientes buscan claramente ese equilibrio. El fraude financiero sigue siendo un desafío importante para las instituciones, especialmente por la evolución tecnológica y el mayor acceso a la información.
Estudios recientes indican que entre el 80 % y 90 % de los consumidores consideran la seguridad como el factor más importante en su relación con una entidad financiera. Sin embargo, también sabemos que entre el 65 % y 70 % de los clientes abandonan una institución si los procesos de seguridad son demasiado complicados o engorrosos.
Para encontrar este equilibrio, las instituciones deben adoptar un enfoque totalmente centrado en el cliente, de forma holística. Esto implica implementar soluciones que combinen seguridad robusta con experiencias fluidas y sin fricción.
Hablamos, por ejemplo, de autenticación mediante biometría pasiva, que identifica al usuario a través de características físicas o de comportamiento sin requerir acciones activas; detección de patrones de comportamiento mediante monitoreo transaccional; y el uso de sistemas expertos y machine learning para generar alertas personalizadas.
La clave está en anticiparse a los riesgos sin interrumpir la experiencia del cliente, logrando que la seguridad sea percibida como un facilitador y no como una barrera.
Juan José Ríos:
El reto, entonces, está en integrar la seguridad de manera casi imperceptible para el cliente. ¿Cómo puede un banco garantizar esa seguridad sin que el cliente perciba fricciones en su día a día?
Giovanni Castellanos:
La experiencia del cliente está directamente relacionada con la confianza, la facilidad y la personalización. Hoy, la experiencia del cliente es el nuevo rey en la relación bancaria.
Cuando los controles antifraude son demasiado estrictos o poco intuitivos, el cliente siente que su vida financiera se complica, lo que genera frustración y disminuye la satisfacción.
Para evitar esto, las instituciones deben integrar tecnologías avanzadas que identifiquen patrones de comportamiento sin interrumpir la experiencia. Para lograrlo, es fundamental conocer al cliente: qué hace, cuándo lo hace, en qué horarios opera y por qué canales.
El uso de inteligencia artificial y machine learning permite analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, detectar amenazas y ofrecer seguridad sin impacto negativo en la experiencia del cliente.
Además, la personalización es clave. Anticipar necesidades, ofrecer recomendaciones oportunas y adaptar los controles al comportamiento habitual del usuario refuerza la confianza y mejora la relación con la institución.
Juan José Ríos:
Hemos hablado mucho de tecnología, pero la educación del cliente también juega un papel fundamental. ¿Por qué es tan importante educar a los clientes en seguridad financiera?
Giovanni Castellanos:
Se suele decir que el cliente es el eslabón más débil de la cadena, y por eso la educación es clave. La prevención del fraude no depende solo de tecnología avanzada, sino de que los clientes estén informados y empoderados.
Las instituciones más innovadoras están pasando de una educación tradicional a una educación interactiva, usando simulaciones, gamificación y contenidos personalizados, especialmente para segmentos más jóvenes.
Una tendencia importante es el uso de agentes virtuales impulsados por inteligencia artificial generativa, capaces de interactuar de forma natural, brindar respuestas personalizadas y asistir en tiempo real según el contexto del cliente.
Un cliente educado no solo es más consciente de los riesgos, sino que se convierte en un aliado en la prevención del fraude. Esto fortalece la confianza, mejora el NPS y aumenta la lealtad.
Juan José Ríos:
Cuando el fraude ocurre, el impacto en la percepción del cliente es fuerte. ¿Cómo afecta realmente el fraude la confianza y la lealtad hacia la institución?
Giovanni Castellanos:
El fraude no solo genera pérdidas económicas, sino que erosiona la confianza del cliente. Cuando un cliente sufre un incidente de fraude, pone en duda la capacidad del banco para proteger sus activos.
Esto impacta directamente en métricas como el NPS. Las instituciones que enfrentan incidentes recurrentes de fraude pueden experimentar caídas de hasta 20 puntos en esta métrica, lo que se traduce en menor recomendación y mayor abandono.
Para recuperar la confianza, es clave adoptar un enfoque proactivo, con comunicación clara y honesta, medidas de seguridad avanzadas y una experiencia del usuario optimizada. La seguridad debe ser efectiva, pero también fluida e intuitiva.
Juan José Ríos:
Para ir cerrando, ¿cuáles consideras que son las tendencias más relevantes en la lucha contra el fraude financiero?
Giovanni Castellanos:
Las principales tendencias apuntan a una mayor adopción de inteligencia artificial, machine learning e inteligencia artificial generativa. Las instituciones están migrando hacia modelos híbridos que combinan sistemas expertos con estas tecnologías.
También veremos un crecimiento de la seguridad adaptativa, que ajusta los niveles de verificación según el riesgo de cada transacción, reduciendo fricciones para clientes legítimos.
Otra tendencia clave es la colaboración interbancaria. En fraude no hay competencia. Compartir información de forma sistematizada y en tiempo real es fundamental para enfrentar esquemas cada vez más sofisticados.
Finalmente, la clave está en un enfoque holístico: integrar tecnología, procesos y una fuerte orientación a la experiencia del cliente. Ese seguirá siendo el gran desafío y la gran oportunidad en 2025.
Juan José Ríos:
Giovanni, ha sido un verdadero placer contar contigo. Tu experiencia nos deja una visión clara de cómo la prevención del fraude puede implementarse de manera eficaz, sin afectar la experiencia del cliente.
A nuestros oyentes, gracias por acompañarnos en este episodio de Mundo Financiero Seguro.
No olviden seguirnos en nuestras redes sociales y suscribirse para más contenido sobre seguridad financiera y experiencia del cliente.
Soy Juan José Ríos.
Hasta la próxima.
