La situación actual del autofraude en operaciones con medio de pago en América Latina y estrategias para convertirlo
Temporada 5 Episodio 10
Transcripción
Juan José Ríos (Host): En un entorno donde los avances tecnológicos facilitan las transacciones, también surgen nuevas oportunidades para el fraude. El autofraude, conocido también como fraude de primera persona, se ha convertido en una tendencia alarmante en crecimiento dentro de las instituciones financieras en América Latina.
Soy Juan José Ríos y les doy la bienvenida a un nuevo episodio de Mundo Financiero Seguro, el podcast de Plus Technologies & Innovations.
Hoy abordaremos un tema que cada vez toma más relevancia en el mundo financiero: el autofraude.
Exploraremos la situación actual de esta modalidad, los desafíos que presenta y, sobre todo, las estrategias más efectivas para combatirla.
Nos acompañan:
- Carlos Ángulo, experto en prevención de fraude con cerca de 45 años de experiencia en el sector financiero, incluyendo medios de pago y banca digital. Desde Perú.
- Héctor Morales, gerente de Producto de Medios de Pago y Seguridad Transaccional en Plus TI.
Bienvenidos, Carlos y Héctor.
Juan José Ríos: Antes de entrar en estrategias, definamos el concepto. El autofraude ocurre cuando un cliente legítimo realiza una transacción y posteriormente alega que no la autorizó, con el objetivo de obtener un reembolso.
Este tipo de fraude ha crecido considerablemente en América Latina, impulsado por la adopción masiva de medios de pago digitales y la facilidad para presentar disputas.
Carlos, desde tu experiencia trabajando con instituciones financieras, ¿cómo se presenta este fenómeno en la región y qué tan grave es su impacto?
Carlos Ángulo: El autofraude puede presentarse como fraude de primera persona y también en modalidades de “segunda persona”, es decir, cuando alguien del entorno del titular realiza la transacción.
Tradicionalmente lo asociamos a transacciones no reconocidas, pero también ocurre en la originación de créditos. La intencionalidad es clave: existen casos intencionales y otros no intencionales.
En Estados Unidos, un estudio de la empresa Socure reveló que el 35% de los encuestados admitió haber participado en eventos de autofraude. Entre los principales motivos:
- 8%: mercadería no reconocida (impacta más a comercios).
- 7%: transacciones reclamadas como fraude.
- 7%: fraude en originación de crédito.
Por grupos etarios, el 49% de los millennials (30–45 años) reconoció haber cometido autofraude. En la generación Z, hasta un 52% indicó que lo haría si no fuera descubierto.
Además, una persona a la que se le han cerrado dos cuentas por autofraude es 189 veces más propensa a reincidir.
En Perú, los bancos reportan que aproximadamente el 7% de los consumos no reconocidos corresponden a autofraude. Probablemente el porcentaje real sea mayor, ya que no siempre se realiza un análisis exhaustivo.
Juan José Ríos:
Carlos, ¿cómo se clasifica este fraude y qué factores han impulsado su crecimiento?
Carlos Ángulo:
Podemos dividirlo en:
- No intencional
- El cliente no reconoce el nombre del comercio.
- Consumos realizados por familiares (por ejemplo, hijos en juegos digitales).
- Intencional
- Personas que aprovechan circunstancias para reclamar.
- Casos “profesionales” con patrones estructurados.
- Grupos organizados con características similares en reclamos, contactos, direcciones o cuentas receptoras.
Características comunes:
- Más de dos o tres reclamos en 12 meses.
- Antigüedad menor a un año con la institución.
- Beneficiarios con vínculos personales.
- Contratación reciente de seguros antes del incidente.
- Ausencia de intentos posteriores al supuesto fraude.
El crecimiento también se explica por:
- Digitalización acelerada post COVID-19.
- Nuevos canales sin suficiente trazabilidad.
- Regulaciones muy orientadas a la protección del cliente, como la Ley 21.234 en Chile, que exige devoluciones rápidas y complica la investigación.
Juan José Ríos: Héctor, ¿qué impacto ha tenido en Latinoamérica?
Héctor Morales: El crecimiento es alarmante. En la región, entre el 15% y el 30% de los reclamos pueden corresponder a autofraude, dependiendo del país.
Factores que influyen:
- Nivel de digitalización y bancarización.
- Legislación local.
- Métodos de autenticación utilizados.
Algunas normativas exigen devoluciones en menos de 48 horas, lo que puede incentivar el abuso.
También influyen comportamientos como inversiones riesgosas, compra de criptomonedas o apuestas. Si el cliente pierde dinero, puede sentirse tentado a desconocer la operación.
Carlos Ángulo:
- Definir un apetito de riesgo que incluya autofraude.
- Fortalecer el rol del centro de contacto para detectar intencionalidad.
- Implementar políticas de terminación de clientes reincidentes.
- Educación al cliente, especialmente en casos no intencionales.
- Crear bases de datos específicas de autofraude.
- Desarrollar modelos de riesgo y monitoreo orientados a primera persona.
- Generar alertas bidireccionales para confirmar transacciones.
Juan José Ríos: Héctor, ¿qué papel juegan la inteligencia artificial y el machine learning?
Héctor Morales: El machine learning avanzado, especialmente redes neuronales profundas y árboles de decisión, permite alcanzar niveles de detección entre 90% y 95% en medios de pago.
Sin embargo, la clave es la calidad de los datos:
- Historial completo de transacciones.
- Información de disputas previas.
- Tipo de comercio.
- Comportamiento del cliente.
Además del machine learning, deben utilizarse modelos basados en reglas para reaccionar rápidamente ante nuevos patrones.
Y algo fundamental: retroalimentar correctamente los sistemas indicando qué casos fueron autofraude confirmado.
Carlos Ángulo:
- Educación al cliente.
- Análisis transaccional específico.
- Bases de datos dedicadas.
- Modelos y monitoreo ad hoc.
- Políticas de terminación.
- Compartir información en el ecosistema.
- Uso de “compelling evidence” en disputas.
Héctor Morales:
- Conocer la legislación local.
- Colaboración entre emisores y comercios.
- Fortalecer autenticación robusta.
- Procedimientos rigurosos de resolución de disputas.
- Enjuiciar casos comprobados y divulgar consecuencias.
Juan José Ríos: Cuando las instituciones no cuentan con herramientas adecuadas para detectar el fraude de primera persona, pueden implementar medidas poco efectivas que afectan a clientes legítimos y generan impacto reputacional.
Ha sido una conversación enriquecedora. Gracias a Carlos Angulo desde Perú y a Héctor Morales por compartir su experiencia.
El autofraude seguirá evolucionando y es fundamental que las instituciones financieras estén preparadas.
Gracias por acompañarnos en este episodio de Mundo Financiero Seguro, el podcast de Plus Technologies & Innovations.
Soy Juan José Ríos.
Hasta la próxima.
