El arte de prevenir fraude sin frenar el negocio: cómo equilibrar seguridad, servicios y crecimiento
Temporada 7 Episodio 01
Transcripción
Juan José Ríos (Host – Plus TI): Prevenir el fraude sin frenar el negocio. Ese es uno de los mayores retos que enfrentan hoy las instituciones financieras y las fintech: proteger al usuario, mantener la agilidad y permitir que el negocio crezca, todo al mismo tiempo.
Bienvenidos a Mundo Financiero Seguro, el podcast de Plus TI. Soy Juan José Ríos y hoy vamos a conversar precisamente sobre cómo lograr ese equilibrio entre seguridad, servicio y crecimiento, sin comprometer la confianza ni la experiencia del cliente.
Para profundizar en este tema nos acompaña Gabriela Alvarado, desde Monterrey, México. Ella es directora de operaciones de Fintech On Demand y lidera tanto la Unidad de Prevención de Fraude como el equipo de Servicio al Cliente, lo que la pone todos los días frente al desafío de proteger sin frenar y crecer sin exponerse.
También se une a esta conversación Héctor Morales, gerente de producto de medios de pago y seguridad transaccional en Plus TI, quien aportará la visión tecnológica y estratégica de este equilibrio.
Ambos, gracias por acompañarnos. Bienvenidos.
Gabriela Alvarado: Muchas gracias, Juan José. Es un gusto y un placer estar aquí con ustedes platicando de este tema tan importante.
Héctor Morales: Muchas gracias, Juan José. Es un gran gusto, como siempre, estar contigo.
Juan José Ríos: Gabriela, quiero comenzar contigo porque trabajas justo donde se cruzan la seguridad y la experiencia del cliente. Desde tu perspectiva, ¿cómo pueden las empresas financieras y fintech prevenir el fraude sin afectar esa experiencia que tanto cuidan?
Gabriela Alvarado: Claro, Juan José. Muchas veces se nos olvida poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos. Las instituciones crecen y, en ese proceso, el área de prevención de fraude queda aislada de producto o de servicio, sin recibir suficiente retroalimentación. Eso termina afectando tanto la seguridad como la experiencia.
Siempre les digo a mis equipos que, aunque nuestra chamba literalmente sea prevenir el fraude, nunca debemos olvidar que en el centro está el cliente. Ese debe ser nuestro foco.
¿Y cómo hacemos una cosa sin afectar la otra? Primero, conociendo muy bien a nuestros clientes. No tratándolos a todos igual ni aplicando procesos excesivamente friccionantes. Hay que construir perfiles por segmento: entender montos habituales, horarios de transacción, ticket promedio y tipo de comercio.
Por ejemplo, si un cliente normalmente transacciona montos bajos en comercios físicos y de repente aparece una ola de transacciones altas en comercio electrónico, claramente vamos a actuar. Pero si hablamos de un cliente que por su perfil compra vuelos, reserva hoteles o renta autos —donde el ticket promedio es alto—, una alerta no debería frenar automáticamente la operación.
No todas las transacciones requieren el mismo nivel de fricción. Si clasificas el riesgo por comportamiento, puedes pedir pasos adicionales solo cuando realmente es necesario: una autenticación extra, una notificación push, un OTP, dependiendo de cómo opere tu institución.
La clave es prevenir sin que el cliente lo sienta como una barrera, porque sabemos que cuando un cliente no puede comprar, lo más probable es que use otro medio de pago y difícilmente vuelva a usar el tuyo como principal.
Juan José Ríos: Me gusta mucho eso que mencionas: descifrar al cliente, qué compra, cuándo y cómo. Algo que siempre genera debate es el balance entre tecnología y criterio humano. Desde tu experiencia, ¿qué papel debe jugar cada uno hoy para lograr una prevención realmente efectiva?
Gabriela Alvarado: Siempre digo que esto se sostiene sobre tres pilares: procesos, personas y tecnología. Si falta uno, no puedes construir una base sólida.
Puedes tener personas con mucha capacidad analítica, pero sin tecnología adecuada te quedas atrás. Puedes tener tecnología de punta, pero sin procesos claros y políticas bien definidas, tampoco funciona. Y la tecnología no es magia: hay que saber usarla y contar con los perfiles adecuados para operarla.
Hoy se habla mucho de inteligencia artificial y machine learning, pero sin procesos correctos ni personas capacitadas, nada de eso genera valor real.
También es clave la cultura organizacional. Las instituciones crecen y se fragmentan en silos, lo que dificulta la retroalimentación entre áreas, especialmente desde servicio al cliente hacia fraude. Fomentar una cultura de prevención —interna y externa— es fundamental.
Las mejores estrategias antifraude funcionan cuando todos entienden no solo el qué de los controles, sino el por qué. No se trata solo de frenar transacciones, sino de proteger a una persona que está intentando operar. Es ahí donde estos tres pilares se integran para construir una estrategia sólida.
Juan José Ríos: Hablemos ahora de crecimiento. Muchas empresas quieren aumentar niveles de autorización, mover más volumen y aprobar más rápido, pero sin abrir ventanas al riesgo. ¿Cómo puede una empresa aumentar sus autorizaciones y al mismo tiempo mantenerse protegida?
Gabriela Alvarado: Esa es probablemente la pregunta más valiosa para cualquier negocio, porque ahí está la rentabilidad. Si bloqueas por miedo al fraude, pierdes ingresos. Pero si autorizas sin control, también pierdes dinero. El arte está en encontrar el equilibrio.
Ese equilibrio se logra tomando decisiones basadas en datos. Las empresas que más autorizan no son necesariamente las que más arriesgan, sino las que mejor conocen sus datos: modelos de probabilidad, análisis histórico, patrones de comportamiento. Eso te indica dónde puedes flexibilizar sin comprometerte demasiado.
Segundo, están los ajustes finos. No todo es blanco o negro, no se trata solo de aprobar o rechazar. Puedes aprobar con condiciones: limitar montos, pedir doble validación, verificar dispositivos, revisar geolocalización, entre otros.
Todo depende de qué tan bien conozcas a tu segmento de clientes, porque eso convierte al control en algo inteligente y no en un freno.
Además, el área de prevención de fraude puede posicionarse como una mejora en los unit economics. Cuando reduces reclamos y contracargos, y autorizas más transacciones válidas, mejoras la rentabilidad por cliente. Entonces, prevenir fraude no es solo proteger, sino operar con la mayor eficiencia posible.
No se trata de autorizar más o rechazar menos, sino de autorizar mejor: que lo que sí queremos que pase, pase; y lo que no, se bloquee correctamente.
Y algo fundamental es la comunicación con el cliente. Hoy existen muchos canales: WhatsApp, SMS, correo, llamadas. Es muy diferente que un cliente reciba una notificación previa sobre una tarjeta comprometida, a que se enfrente a un rechazo justo cuando intenta pagar algo urgente. Ese detalle marca toda la diferencia.
Juan José Ríos: Muy claro, Gabriela. Ahora, Héctor, desde el ángulo tecnológico, ¿cómo pueden las soluciones de prevención apoyar ese balance entre prevenir, servir y crecer?
Héctor Morales: Gracias, Juan José. Además de lo que ya comentó Gabriela, me gustaría destacar algunas características clave de los modelos tecnológicos de apoyo.
Primero, los sistemas deben usar múltiples criterios de evaluación para perfilar correctamente a cada cliente y evitar alertar cuando el comportamiento es normal para ese perfil. Lo que buscamos es alertar poco, solo cuando realmente valga la pena, pero detectar mucho, combinando distintas tecnologías de detección.
Por un lado, están los modelos expertos, que permiten identificar patrones de fraude conocidos en la industria. Por otro, el machine learning, que aprende de nuevos patrones específicos de cada institución.
Un punto muy importante es que los investigadores califiquen correctamente los casos: marcar lo que fue fraude como fraude, y lo que no lo fue, como no fraude. Así los sistemas aprenden, afinan su puntería y detectan mejor.
También es clave generar un score de riesgo, no solo una alerta. En función de ese puntaje se define la acción más adecuada: bloquear, validar, o permitir continuar.
En canales digitales, cuando hay zonas grises, debemos confirmar con el cliente de la forma menos friccionante posible, usando métodos adecuados para cada situación y cada perfil.
Juan José Ríos: En ese sentido, Héctor, ¿qué debe hacer bien una herramienta para no convertirse en un obstáculo?
Héctor Morales: Debe afinar muy bien su modelo de detección: definir correctamente los niveles de alertamiento, los porcentajes aceptables, la frecuencia de contacto con el cliente y los indicadores de desempeño.
Todo eso debe medirse continuamente para asegurar que la herramienta apoye la operación y no se convierta en una fricción innecesaria.
Juan José Ríos: Para cerrar esta parte, ¿podrías contarnos un poco más sobre los mecanismos de contactabilidad óptima y cómo apoyan la prevención del fraude?
Héctor Morales: Claro. El objetivo es intervenir al cliente lo menos posible. Si sabemos que una transacción es normal, no debemos contactarlo. Si estamos seguros de que es fraude —por ejemplo, múltiples transferencias desde un mismo dispositivo para distintas cuentas—, debemos actuar directamente, bloquear y proteger los fondos, y solo luego contactar cuando corresponda.
También hay que tener mucho cuidado con los mecanismos de doble factor de autenticación. Hoy existen programas maliciosos capaces de interceptarlos, por lo que nuestros sistemas deben identificar cuál es el método más seguro para cada caso.
Las estrategias de confirmación deben estar muy bien estructuradas. Si vamos a interactuar por WhatsApp, por ejemplo, el diseño de las preguntas debe ser claro, simple y robusto. Si el sistema no entiende una respuesta por una mayúscula, un acento o un punto, se genera frustración. Lo ideal es usar botones: “Sí” o “No”.
Me gustó mucho lo que dijo Gabriela sobre no perder la comunicación con el cliente. Siempre hay que preguntar si la solución funcionó como esperaba.
Además, debemos adaptarnos a las preferencias del cliente. Estudios recientes en América Latina muestran que el 87% prefiere WhatsApp como canal principal, mientras que el correo electrónico pierde relevancia.
Por último, los modelos de detección también pueden identificar oportunidades de negocio. Por ejemplo, si un cliente entra en sobregiro porque enfrenta una emergencia médica, ofrecerle apoyo inmediato incrementa enormemente su fidelidad. Podemos crear reglas que no solo prevengan fraude, sino que también habiliten experiencias positivas en momentos críticos.
Juan José Ríos: Estamos llegando al cierre del episodio. Gabriela, ¿cuáles serían tus principales conclusiones?
Gabriela Alvarado: Me llevo varios aprendizajes, pero resumiría en seis puntos:
- Conoce bien a tu cliente. No podemos tratarlos a todos igual. Hay que perfilar y segmentar.
- Adopta un modelo de riesgo dinámico. Las reglas deben actualizarse según comportamiento, temporada, producto y perfil. Lo que hoy es válido, mañana puede quedar obsoleto.
- Invierte en comunicación clara y humana. El cliente debe sentir confianza en quién lo contacta y saber que no se trata de otro fraude.
- Automatiza lo repetitivo y fortalece lo crítico. La tecnología debe liberar al equipo para enfocarse en los casos más relevantes.
- Mide lo que importa. Autorizaciones, falsos positivos y contracargos forman la tríada clave para saber si tu estrategia antifraude habilita o frena el negocio.
- Construye cultura, no solo procesos o tecnología. Hay que capacitar, comunicar y retroalimentar constantemente, porque la prevención es diaria y es responsabilidad de todos.
En resumen, el fraude se combate con sistemas, pero se previene con propósito. Debemos cuidar al cliente, al negocio y al equipo por igual. Si prevenimos mejor, servimos mejor y, finalmente, crecemos mejor. Muchas gracias.
Juan José Ríos: Gracias, Gabriela. Me quedo con eso: hay que cuidar al cliente. Héctor, ahora tu síntesis.
Héctor Morales: Gabriela ya resumió seis puntos clave, así que complementaré con uno más: el sistema debe ser capaz de medir correctamente el nivel de riesgo para tomar la acción idónea en cada caso, alertando poco y solo cuando haya una variación significativa respecto al comportamiento normal del cliente.
Juan José Ríos: Hoy quedó claro que prevenir el fraude sin frenar el negocio no es una utopía, es un equilibrio posible cuando combinamos buena tecnología, una operación sólida y una visión centrada en el cliente.
Entendimos que seguridad y servicio no deben competir, sino trabajar como aliados estratégicos para impulsar el crecimiento.
Gabriela, muchísimas gracias por compartir cómo se vive este balance desde la operación y la experiencia del cliente.
Héctor, gracias también por mostrarnos cómo la tecnología puede ser un habilitador y no un freno cuando se implementa con inteligencia.
Y a ustedes que nos escuchan, gracias por acompañarnos en esta conversación. Su interés y su tiempo hacen posible este espacio donde buscamos aportar claridad y herramientas prácticas para enfrentar los retos del fraude en nuestra región.
Soy Juan José Ríos y esto fue Mundo Financiero Seguro, el podcast de Plus TI.
Nos escuchamos en el próximo episodio. Hasta la próxima.
