¿Cómo lograr una respuesta ágil e inteligente ante el fraude moderno?
Temporada 6 Episodio 05
Transcripción
Juan José Ríos (Host – Plus TI):
Mundo Financiero Seguro, tu espacio para estar a la vanguardia en ciberseguridad, prevención de fraude, AML, fintech y gestión de riesgos. Descubre las últimas amenazas, innovaciones y herramientas clave para construir un futuro financiero más seguro. Únete a la conversación y transforma los desafíos en oportunidades.
Bienvenidos a Mundo Financiero Seguro, el podcast de Plus TI. Soy su anfitrión, Juan José Ríos, y hoy vamos a discutir cómo construir un ecosistema antifraude capaz no solo de reaccionar, sino también de anticiparse. Nos haremos una gran pregunta: ¿cómo lograr que la tecnología y el talento humano trabajen en conjunto, lado a lado?
En esta ocasión nos acompaña Gina Guzmán, jefe de Inteligencia y Analítica de Fraude del Banco de Bogotá, una profesional con amplia experiencia en diversas áreas del sector bancario y en la gestión del fraude. También nos acompaña José Ruiz, gerente de Producto de Seguridad Transaccional y Prevención de Fraude Digital de Plus TI. Gracias a ambos por acompañarnos.
Gina Guzmán:
Muchas gracias, Juan, por la invitación y por este espacio que nos permite construir cosas muy importantes.
José Ruiz:
Gracias, Juan. Un gusto estar aquí.
Juan José Ríos:
Gina, tienes una larga trayectoria en el sector financiero, con experiencia desde el servicio en sucursales hasta el liderazgo en áreas de fraude. La primera pregunta es: ¿cómo crees que puede fomentarse una verdadera cultura antifraude dentro de una organización, tanto para enfrentar amenazas externas como para prevenir riesgos internos?
Gina Guzmán:
Hablar de cultura antifraude implica alinear a toda la organización bajo un mismo lenguaje y una misma visión, de forma que el antifraude no sea solo un proceso, sino algo que se respire y se viva en el día a día dentro de la entidad financiera.
Para lograrlo, el rol de los líderes es fundamental. Deben transmitir políticas y lineamientos claros que, de manera cascada, lleguen a todos los colaboradores. El control interno es vital para definir esas políticas y asegurar su cumplimiento.
No existe una fórmula única o una receta mágica. Cada organización tiene sus propios objetivos, parámetros y propósitos, pero todas buscan lo mismo: ser más seguras y brindar confianza a su cliente final, que es lo más importante.
También es clave establecer líneas de comunicación claras y procesos bien definidos, utilizando un lenguaje entendible. Muchas veces, quienes trabajamos en fraude hablamos en términos técnicos que solo comprendemos nosotros, pero la cultura antifraude debe llegar al cliente final, que es un ciudadano común.
Por eso, es importante comunicar de forma sencilla, hacer seguimiento a cada situación y, sobre todo, anticiparnos. Las campañas preventivas ayudan tanto en fraude interno como externo, promoviendo una cultura más preventiva y menos reactiva.
Juan José Ríos:
Gracias, Gina. Me quedo con conceptos clave como liderazgo ético, controles internos sólidos, canales de denuncia seguros y sanciones consistentes.
José, ante la sofisticación de las amenazas actuales y las expectativas del consumidor financiero, ¿cómo se puede lograr una sinergia efectiva entre el analista humano y la tecnología?
José Ruiz:
El consumidor financiero busca tres cosas: inmediatez, facilidad y seguridad. Quiere realizar una transacción sin fricciones, sin interrupciones innecesarias y con la certeza de que está protegido.
Ese es el gran reto de las áreas de fraude: detectar cuándo el riesgo es real sin afectar la experiencia del cliente. Muchas veces se piensa que la tecnología es la única respuesta, especialmente desde la perspectiva de los proveedores de soluciones, pero gran parte de la prevención del fraude comienza con el experto humano.
La tecnología y las personas tienen habilidades distintas y complementarias. La tecnología es excelente para escalar, analizar millones de eventos en tiempo real y detectar patrones que pueden pasar desapercibidos para el ser humano. Sin embargo, es el analista quien aporta el contexto y el criterio para interpretar esos patrones.
La tecnología identifica correlaciones, pero el significado lo da el analista. Por eso, el experto debe guiar a la tecnología, evitando que esta amplifique errores y asegurando una retroalimentación continua que permita evolucionar la gestión del fraude de manera sostenible.
La automatización no debe existir por sí sola, sino para liberar al analista de tareas operativas y permitirle enfocarse en lo estratégico. Es ahí donde se construyen criterios sólidos para diferenciar una transacción legítima de un fraude, logrando un equilibrio que beneficie tanto al negocio como al cliente.
Juan José Ríos:
Gina, a lo largo de tu carrera has sido testigo de cambios importantes en la dinámica del fraude. ¿Cuál consideras que ha sido la evolución más significativa en los últimos años?
Gina Guzmán:
La evolución más importante ha sido el paso de una delincuencia organizada presencial a una delincuencia completamente digital. En Colombia —y de forma similar en otros países de la región— hay dos momentos clave.
El primero fue 2020, durante la pandemia. El confinamiento creó un escenario perfecto para que los delincuentes diseñaran nuevas estrategias, aprovechando el miedo de la población. El miedo es un gran facilitador del fraude.
El segundo momento lo ubico entre 2023 y 2024, cuando los delincuentes reinvirtieron las ganancias obtenidas y fortalecieron su capacidad tecnológica. Hoy hablamos de estructuras organizadas, con recursos, talento humano y tecnología que, en muchos casos, supera la capacidad de las entidades financieras.
Actualmente vemos una automatización del fraude, con verdaderos “laboratorios digitales” que prueban, ajustan y replican ataques, migrando de una entidad a otra en busca de menores controles. Es una realidad que parece de película, pero que vivimos día a día como industria.
La única respuesta posible es seguir fortaleciéndonos, invertir en tecnología, procesos y, sobre todo, en cultura de prevención de fraude.
Juan José Ríos:
Para cerrar, Gina, ¿qué recomendaciones finales darías a las organizaciones frente a este contexto?
Gina Guzmán:
La evolución del fraude ha dado una visibilidad sin precedentes a las áreas de prevención, riesgo y mitigación. Antes éramos vistos como un obstáculo para el negocio; hoy se reconoce nuestro rol estratégico.
Esa visibilidad debe aprovecharse bien, con comunicación clara y una visión transversal que permita crecer de manera segura. El fraude ya no es un problema lejano: afecta a familiares, amigos y conocidos, y se amplifica a través de redes sociales.
El consumidor financiero sigue siendo el eslabón más débil. Podemos implementar múltiples mecanismos de seguridad, pero si el cliente no es consciente de los riesgos, seguirá siendo vulnerable. Educar al cliente no es tiempo perdido; es una inversión necesaria para fortalecer todo el ecosistema.
José Ruiz:
El fraude no es estático: evoluciona, cambia de forma y de canal. Por eso no basta con reaccionar; debemos anticiparnos y adaptarnos continuamente.
Automatizar no significa bloquear sin criterio, sino actuar de forma inteligente y proporcional al riesgo real. El contexto es clave para tomar decisiones informadas y evitar afectar a clientes legítimos.
Cada institución debe encontrar su propio equilibrio, considerando su apetito de riesgo, su tipo de cliente y su propuesta de valor. Solo así es posible prevenir el fraude sin generar fricciones innecesarias y sin perder de vista la experiencia del cliente.
Juan José Ríos:
Muchas gracias a ambos. Esta conversación nos recuerda que el fraude evoluciona y que nuestra capacidad de respuesta debe evolucionar con él. Podemos construir estrategias robustas cuando combinamos un entendimiento profundo del cliente, el comportamiento humano y el entorno, aprovechando nuestros dos mejores recursos: las personas y la tecnología.
Gracias por acompañarnos en este episodio de Mundo Financiero Seguro. Soy Juan José Ríos. Hasta la próxima.
